Beschwerdemanagement im kundenorientierten
Unternehmen
Immer noch fällt es vielen Mitarbeiter/innen schwer, professionell mit Beschwerdesituationen umzugehen. Häufig werden Floskeln benutzt, wie "das kann ich mir gar nicht vorstellen" oder "dafür bin ich nicht zuständig". Diese Äußerungen führen dazu, den Kunden noch mehr zu verärgern.
Ziel
Die Teilnehmer/innen sollen lernen
• wie sie sich bei der Aufnahme einer Beschwerde verhalten können
• wie sie die Kunden ermuntern können, Beschwerden vorzutragen
• wie sie erfolgreich Beschwerdegespräche führen können
Themenschwerpunkte
• Beschwerden positiv sehen
• Typisches Beschwerdeverhalten der Kunden
• Beschwerdemanagement optimal organisieren
• Aus Beschwerden Chancen machen
• Die ersten Schritte zum erfolgreichen Beschwerdemanagement
• Wege der Konfliktlösung
• Gesprächsleitfaden für Beschwerdegespräche
• Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
• Positive Strategien zu den erarbeiteten Situationen entwickeln
Dauer
2 Tage |